Op 6 oktober 2018 heropende Grand Hotel Reylof Gent met het Pillows concept. Ondertussen draait het boutique hotel op volle toeren. Erik Wood, CEO van Eventonline, had een gesprek met Jaap Blijleven, Director of Sales & Marketing en Anna Rollema, General Manager van het Pillows hotel.
“Service en kwaliteit is heel belangrijk in onze hotels. Pillows gaat nog een stapje verder en opteert 100% voor de belevenis en een persoonlijke aanpak”, stelt Jaap Blijleven, Director of Sales & Marketing. “We willen hebben dat onze gasten zichzelf kunnen zijn, geen drempels, maar tegelijk een hele persoonlijke benadering. Zo hebben we eigen benamingen. Check-in komt nogal koud over, daarom heet dat bij ons ‘The Welcome’. Gasten zijn bij ons immers van harte welkom. Zo is er de mogelijkheid tot valet parking. De valet begeleidt dan achteraf de gast naar de host die trouwens meer zal zijn dan een klassieke receptionist. Het verstrekken van informatie over je reservering, wat de wensen zijn, over de stad Gent … Hospitality naar een hoger niveau getild want wij willen meer weten over onze gasten zodat wij daar meer kunnen op inspelen. Wij gaan ook de gasten begeleiden naar hun kamer zodat ze zelf niet moeten zoeken. We lopen gewoon rustig met de gast mee terwijl die eventueel nog vragen kan stellen inzake zijn verblijf.”
“Ontzorgen is voor ons een keyword”, benadrukt GM Anna Rollema. “Ontzorgen van de gasten. Dat is natuurlijk voor iedereen anders. In vele hotels moeten gasten zich aanpassen aan het hotel. Bij ons is dat nu net omgekeerd. Het Pillows hotel gaat zich zoveel mogelijk aanpassen aan de gast. Flexibele ontbijttijden met verscheidene mogelijkheden, maar vooral te weten komen wat elke gast wenst. Niet ervan uitgaan dat alle gasten hetzelfde verwachten. Business gasten hebben bijvoorbeeld andere prioriteiten. En dat proberen we bij elke gast te achterhalen.”
“Dat geldt ook voor groepen”, aldus Jaap Blijleven. “Pillows Grand Hotel Reylof Gent is een groot boutique hotel en telt 157 kamers. Dat vergt een hele andere aanpak. Tevens hebben we een beetje moeten finetunen van wat past bij ons en wat niet. We hebben dan ook heel goed geluisterd naar onze gasten. Reviews staan bij ons zonder meer op nummer één. Wij kijken zeer aandachtig naar de reacties op Trip Advisor. We hebben dan ook heel goed geluisterd hoe onze gasten Pillows hebben ervaren in de eerste zes maanden. We hebben daar veel uit geleerd en ook aanpassingen doorgevoerd. Onze hosts zijn zodanig getraind dat ze zich kunnen aanpassen op het moment zelf. De host weet direct welke gast hij/zij voor zich heeft. De leisure gast heeft wat meer tijd, de MICE-gast wil snel informatie, groepen krijgen nog een andere aanpak. Dat hebben we allemaal aangepast en dat werkt nu ook heel goed.”
“Wat ook essentieel is voor de Pillows hotels – Amsterdam, Brussel en Gent – is dat het altijd bijzondere plekken zijn”, vult Anna Rollema aan. “Er is altijd een geschiedenis. Zo was het huidige hotel een gastenverblijf van Baron Olivier de Reylof. Het blijft echter allemaal wel toegankelijk. Tijdloos, eenvoud, understated luxury.”
MICE
“De MICE-gasten worden ook verwend”, stelt Jaap Blijleven. “Doen we reeds bij de aankomst. Ze komen snel te weten in welke vergaderzalen ze moeten zijn. Alle vergaderzalen zijn immers piekfijn uitgerust. We werken met de clickshare van Barco. We hebben tevens een mooie plenaire zaal bijgebouwd: de ‘Grand Salon’. Inzake MICE kunnen we maximaal tussen de 80-100 MICE-gasten ontvangen. Dat betekent tevens koffiepauzes van hoge kwaliteit. We proberen steeds te verrassen met een wauw-moment. Een lekker ijsje als het warm is of de chef bereidt iets origineels. Lekker ‘out of the box’ denken.”
En de toekomst …
“Pillows blijft groeien”, stelt de GM. “Er zullen meer hotels bijkomen. We blijven evenwel maatwerk leveren. Als de gast een Pillows hotel binnentreedt, weet hij binnen de seconde dat hij in een Pillows te gast is.”
Bekijk deze klant ook op Eventonline: